Chuyển động mới từ trí tuệ nhân tạo

Sự vận hành của chính quyền địa phương 2 cấp đặt lên vai bộ máy cơ sở một khối lượng công việc chưa từng có. Mỗi ngày, hàng nghìn hồ sơ đổ về Trung tâm Phục vụ hành chính công; ở xã, phường, cán bộ phải vừa giải thích thủ tục, vừa kiểm tra giấy tờ, vừa rà soát quy định - tất cả trong một guồng quay gần như không có khoảng nghỉ.

Trong bối cảnh đó, Phú Thọ chọn một hướng đi táo bạo: Đưa AI vào hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính (TTHC). Trong khoảng 2 tháng thí điểm, những con số biết nói đã cho thấy hiệu quả rõ rệt: Thời gian tiếp nhận hồ sơ giảm một nửa, hồ sơ hợp lệ tăng mạnh ngay lần đầu nộp, cán bộ bớt được hàng trăm giờ công tra cứu, tóm tắt văn bản. Và từ những thay đổi nhỏ ở “một cửa”, một mô hình quản trị mới đang dần hình thành - hiện đại hơn, chính xác hơn và nhân văn hơn.

Cán bộ VNPT Phú Thọ chia sẻ kinh nghiệm trong thao tác sử dụng AI.

Bất cập của cách làm thủ công

Trước khi AI được đưa vào thí điểm, bộ máy tiếp nhận và xử lý TTHC của Phú Thọ gần như vận hành hoàn toàn bằng thủ công. Theo thống kê của VNPT Phú Thọ, chỉ riêng trong tháng 9 và tháng 10/2025, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh đã tiếp nhận 67.861 hồ sơ, trung bình 1.834 hồ sơ/ngày. Ở cấp xã, phường thí điểm, tổng lượng hồ sơ cũng lên tới 12.077 hồ sơ, tương đương 54 hồ sơ mỗi ngày cho mỗi đơn vị. Với một địa phương vừa sáp nhập đơn vị hành chính, yêu cầu về tiến độ, chính xác và minh bạch trở nên nặng nề hơn bao giờ hết.

Ở phường Vĩnh Yên, bà Nguyễn Thị Tình, 58 tuổi chia sẻ trong buổi đến làm thủ tục cấp lại giấy khai sinh cho cháu: “Thủ tục nhiều nên tôi dễ thiếu sót. Cán bộ ít, người đến thì đông, nhìn các cháu làm không kịp thở tôi cũng thương. Cán bộ phải giải thích cho nhiều người như tôi, nên cũng không kỹ lưỡng từng chút được”. Câu chuyện của bà Tình không phải cá biệt, nhiều người dân vẫn loay hoay với thủ tục, không nắm rõ thành phần hồ sơ, dẫn đến sai sót ngay từ bước đầu.

Về phía cán bộ, áp lực còn lớn hơn. Khâu kiểm tra, đối chiếu giấy tờ bằng tay có thể mất từ 10 - 15 phút cho mỗi bộ hồ sơ; khi hồ sơ nhiều, lỗi phát sinh càng dễ xảy ra. Những buổi chiều ở Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, không khó để nhìn thấy cảnh cán bộ “vùi đầu” vào chồng văn bản: Phải rà soát hàng trăm điều khoản quy định, đối chiếu với quyết định công bố TTHC, rồi kiểm tra lại từng loại giấy tờ của công dân. Theo ông Phạm Xuân Hoà - Phó Giám đốc VNPT Phú Thọ, khảo sát trước khi có AI cho thấy, khối lượng công việc lặp lại chiếm tỷ lệ lớn; cán bộ phải dành nhiều thời gian cho việc tra cứu, lọc thông tin, dễ dẫn đến mệt mỏi và sai sót.

Ở cấp xã, phường, khó khăn càng rõ nét hơn. Cán bộ phải vừa tiếp dân vừa xử lý hồ sơ, vừa trả lời hàng chục câu hỏi mỗi ngày. Tại xã Yên Trị - một trong những đơn vị thí điểm, đồng chí Bùi Kỷ Cương - Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công cho biết, câu hỏi thường xuyên lặp lại là: “Tôi cần giấy tờ gì”. Giải thích xong, cán bộ lại phải quay sang kiểm tra giấy tờ, rồi tra cứu quy định. Một hồ sơ tưởng đơn giản nhưng đôi khi lại mất nửa giờ đồng hồ.

Những “điểm nghẽn” này kéo dài tạo áp lực chồng chất lên bộ máy hành chính. Người dân mệt vì đi lại; cán bộ mệt vì quá tải; còn chính quyền thì đối mặt với yêu cầu ngày càng cao trong mô hình 2 cấp mới. Đó cũng là lý do Phú Thọ cần một công cụ đủ mạnh để thay đổi cách tiếp cận - không chỉ rút ngắn thời gian, mà quan trọng hơn tạo ra một quy trình minh bạch, chính xác và bền vững.

Giải pháp số cho chính quyền hai cấp

Những khó khăn ấy chỉ thực sự được tháo gỡ khi AI được đưa vào thí điểm từ tháng 9/2025. Theo báo cáo của VNPT Phú Thọ, hệ thống trợ lý ảo và sàng lọc hồ sơ thông minh đã xử lý 3.940 hồ sơ trực tuyến chỉ trong hơn một tháng, rút ngắn thời gian tiếp nhận từ trung bình 10 phút xuống còn 5 phút/hồ sơ - tức giảm một nửa. Cán bộ bớt được những thao tác lặp đi lặp lại, còn người dân thì bớt cảnh phải đi lại nhiều lần chỉ vì thiếu một tờ giấy.

Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, nơi mỗi ngày tiếp nhận tới hàng nghìn hồ sơ, trợ lý ảo AI dành cho cán bộ đã ghi nhận 3.322 lượt hỏi đáp. Từ việc tóm tắt văn bản, đối chiếu quy định, tra cứu điều khoản... tất cả được rút gọn trong vài giây. Một cán bộ trẻ chia sẻ trong giờ nghỉ ngắn giữa buổi: “Trước phải lật mấy bộ văn bản để tìm một dòng quy định. Giờ hỏi AI một câu là ra ngay. Đỡ hơn rất nhiều, mà lại chính xác”.

Không chỉ hỗ trợ cán bộ, AI còn mở ra một kênh thông tin mới cho người dân. Hơn 1.068 lượt tương tác với trợ lý ảo dành cho công dân cho thấy nhu cầu rất lớn về việc được hướng dẫn trước khi nộp hồ sơ. Việc này không chỉ giúp giảm tải áp lực tại quầy, mà quan trọng hơn, giúp người dân chuẩn bị hồ sơ đầy đủ ngay từ đầu - yếu tố quyết định tỷ lệ hồ sơ hợp lệ.

Hiệu quả rõ nhất thể hiện ở con số: Tính đến hết tháng 10, thí điểm AI đã giúp tiết kiệm 328 giờ công lao động, tương đương với hàng chục ngày làm việc của một tổ cán bộ “một cửa”. Điều đó không chỉ giảm tải cho bộ máy, mà còn tạo ra một cách vận hành mới: Dữ liệu được xử lý thông minh, công việc được phân luồng, và cán bộ có thời gian tập trung vào những nghiệp vụ cần chuyên môn cao.

Từ góc nhìn của người dân, thay đổi ấy thể hiện ngay trong trải nghiệm. Một doanh nghiệp nhỏ ở phường Việt Trì phản hồi trong khảo sát sau thí điểm: “Trước đây hỏi thủ tục phải gọi điện hoặc lên trực tiếp. Giờ hỏi trợ lý ảo là ra hết. Nộp hồ sơ cũng nhanh hơn, đỡ phiền hơn”. Những phản hồi giản dị đó lại chính là thước đo quan trọng của cải cách hành chính - nơi sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp được đặt ở vị trí trung tâm.

Với mô hình chính quyền địa phương 2 cấp đang dần định hình sau sáp nhập, sự hỗ trợ của AI giống như “lực đẩy” giúp bộ máy hành chính vận hành đồng bộ và chính xác hơn. Không chỉ giải quyết nhanh hơn, hệ thống còn tạo ra môi trường làm việc minh bạch, giảm nguy cơ sai sót trong quá trình kiểm tra hồ sơ, góp phần củng cố niềm tin của người dân vào chính quyền cơ sở.

Trong bối cảnh chính quyền địa phương 2 cấp đặt ra yêu cầu cao về hiệu lực, hiệu quả, việc ứng dụng AI không chỉ là một lựa chọn kỹ thuật, mà là bước chuyển quan trọng trong tư duy quản trị. Khi dữ liệu được xử lý thông minh, quy trình được tối ưu và người dân được hỗ trợ ngay từ khâu đầu, hành chính công sẽ tiến gần hơn tới mục tiêu phục vụ - thay vì quản lý thuần túy.

Từ những tín hiệu tích cực trong giai đoạn thí điểm, Phú Thọ đang có cơ sở để bước những bước dài hơn. Và nếu được triển khai đồng bộ, AI sẽ không chỉ giảm tải cho bộ máy, mà còn góp phần định hình một nền hành chính hiện đại - nơi niềm tin của người dân được nuôi dưỡng bằng chính trải nghiệm thuận tiện mỗi ngày